Customer Experience er tredje Mega Trend – jeg kalder den her for “UBER – metoden”. Customer Experience er større end marketing, det er en ledelsesfilosofi, og en vækststrategi der også giver marketing nye greb og metoder at arbejde efter.
Marketing er industriens greb til at sælge varen til forbrugerne. Hver gang industrien oplever en revolution, udvikles der i marketing nye greb til at differentiere sig fra markedet.
Den fjerde industrielle revolution er over os.
I 2007 fik vi Trustpilot. I 2011 begyndte vi at tale om A New Era of Thinking.
Oplevelsen
I den fjerde industrielle revolution har vi sat fokus på oplevelsen. Det er ikke længere brandet, der definerer, hvad det står for – men forbrugerne. Blandt andet derfor er kundeoplevelsen, kommet i fokus.
Det er jo ikke sådan for alvor nyt.
Alle der opererer i et konkurrence-tungt markedet, har i en eller anden grad altid haft fokus på, at skabe glade og tilfredse kunder. Det, der er helt nyt, er en customer centric tilgang modsat en brand centric tilgang.
En customer centric tilgang
I 2007 fik vi Trustpilot
I 2008 fik vi Airbnb.
I 2009 fik vi UBER.
Airbnb og UBER er to virksomheder, der tilhører verdens største virksomheder målt på brandværdi og anslået markedsværdi. Man kan mene om dem, hvad man vil, men de har vist os nye forretningsmodeller, det er derfor, at vi taler så meget om dem.
Det er virksomheder, der uden de store brandkampagner, har erobret verdens opmærksomhed på kort tid. De har nytænkt produktudvikling, og metoden til at produktudvikle på.
De har anvendt nye metoder som end-2-end kunderejse, for at forstå hvordan produktet skal udvikles for at skabe mest værdi for brugeren. De er på den måde lykkes med, at udvikle produkter, der i sin nytteværdi og kundeoplevelse, giver så meget mening for brugeren, at det er blevet til det foretrukne.
Kunderejsen End-2-End
UBER har mig bekendt ikke selv lagt deres customer journey map ud til offentlig skue, men CXDLabs har forsøgt, at tegne kunderejsen op, som de forestiller sig, at den måtte være tænkt. Jeg synes, at de har en model, der både beskriver, og viser metoden rigtigt godt. Se den her.
Hvad sker der i fremtiden?
Et loop med oplevelsen skabt af robotteknologi og supercomputere er over os.
Det betyder fx, at virksomheder kan automatisere håndholdte arbejdsgange, som frikøber menneskelige ressourcer til mere værdiskabende ting. Konkret kan det være på lageret, at automatisering og computerteknologi, gør det muligt hurtigere at plukke og sende din ordre, hvilket for dig som kunde betyder, hurtigere levering. Hurtigere levering gør, at du vælger en virksomhed fremfor en anden.
Vi ser IoT, Virtual Reality, AI og Robotics-teknologien brugt på tværs af hele fødekæden fx i logistik som eksemplet oven for, i kundeservice med chatbots og i marketing med nye VR oplevelser.
Fx har Tivoli anvendt AR i Haven inspireret af Pokémon Go, der ligger et virtuelt lag over virkeligheden, og dermed skaber nye oplevelser i det fysiske rum.
Brug teknologien til at WOW – dine kunder
Læs også: Tre Mega Trend i Marketing, som en New Age Marketer har styr på
Læs også: Tre Mega Trend i Marketing 2: Branding – The New Age Way
Læs også: Tre Mega Trend i Marketing 3: Data – nu bliver det personligt
